Estrechar la relación con nuestros clientes es una premisa básica y sumamente importante en el plan de negocios. Para lograr identificar lo que el consumidor busca en tu marca y hace que te prefiera, será necesario seguir cada paso en su toma de decisiones.
Hablar sobre customer journey implica centrar el tema en la experiencia del consumidor. La evaluación que se haga sobre el entorno y ambiente en el que se desenvuelve nuestro cliente será la pauta que nos irá guiando en las estrategias que hay que desarrollar para cumplir con nuestros objetivos. Para todo esto tenemos que ir siguiendo el proceso y la ruta que nuestro cliente toma al momento de tener interacción con nuestra marca.
Realizar un Customer Journey Map nos permite analizar las fases por las que nuestro cliente atraviesa. Es decir; ¿Qué canales de comunicación son los de su preferencia? ¿Qué elementos influyen en el proceso de compra? Así que sigue leyendo que el día de hoy queremos compartir los aspectos que debes tomar en cuenta para mapear a tu consumidor.
Es importante dar una breve introducción a la definición exacta del Customer Journey Map; su traducción en español es el mapa de viaje del consumidor. Okay, y ¿eso qué significa? Muy sencillo, es una herramienta que te ayuda a identificar visualmente el recorrido que realiza el consumidor desde que tiene en mente la compra hasta que la realiza; incluso después de haberla realizado se sigue mapeando el recorrido para atención post-venta. Es así como una empresa puede identificar los momentos y experiencias que vive un consumidor en torno al producto o servicio que desea adquirir, dando oportunidad a encontrar las mejoras y potenciar las características que el cliente encuentre valiosas.
Para realizarlo ¿qué debes tomar en cuenta?
Es necesario que dividas el proceso en distintas fases que te permitan identificar el momento exacto en el que tu cliente tiene interacción con x cosa que te permita conocer su experiencia. Por ejemplo; si tienes un consultorio médico y quieres saber el valor que un usuario encuentra en tu servicio, sería importante que tomaras en cuenta el momento de la llegada del cliente, atención en recepción, el tiempo de espera, tiempo en consulta, pagar y, por último, si realiza cita de seguimiento. Definiendo estas fases podrás saber la razón por la que adquieren tu servicio y de la misma forma el área de oportunidad que tienes para mejor su experiencia y crear fidelidad.
Al momento de analizar cada fase que ya lograste determinar podrás saber el nivel de experiencia que tiene tu consumidor calificándolo entre negativo y positivo. De esta forma al darle valor a cada fase podrás identificar cuáles son las razones por las que adquieren o dejan de adquirir tus productos y desarrollar planes de acción que te permitan mejorar y potenciar la experiencia.
Pero ¿qué ocurre cuando la experiencia no es buena? Es importante recompensar esos puntos a través de códigos o cupones de descuento. Cualquier cosa que el cliente considere un plus. Como ejemplo, si en un restaurante tuviste una mala experiencia y al final te ofrecen un postre de cortesía. Ahí el restaurante logró captar su punto negativo y le ofreció al cliente una alternativa que compensaría la mala experiencia. De esta forma al momento de hacer el recorrido del cliente por su establecimiento lograrían identificar en dónde mejorar el servicio.
Utilizar este tipo de herramientas nos brinda la oportunidad de identificar lo que el cliente desea obtener en contraste a lo que recibe por parte de la marca. Cómo podemos mejorar su experiencia reconociendo sus necesidades y en qué parte del proceso de compra cubrirlas. Nos facilita reconocer los puntos críticos para elaborar estrategias que inciten a la compra; fidelizando. Y ¿tú? ¿ya implementaste un customer journey map en tu estrategia?
